苦情処理
◇包括信用購入あっせん業者は、顧客からの苦情の適切かつ迅速な処理のために必要な措置を講じる必要がありますが、その措置については、下記の内容を踏まえたものでなければなりません。
①顧客からの苦情を受け付けたときは、遅滞なく、当該苦情に係る事項の原因を究明すること。
②上記①による原因究明により知った事項からみて、同号の苦情に係る事項の原因が次のいずれかに係るものであると認めるときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情の処理のために必要な事項を調査すること。
イ、包括信用購入あっせん業者が直接加盟店契約を締結した販売業者（オンアス）が販売契約の申込みまたは締結の勧誘をするに際し、不実告知等に該当する行為をしたこと。
ロ、包括信用購入あっせん業者が包括信用購入あっせんに係る業務に関し顧客の利益の保護に欠ける行為をしたこと。
③上記①の規定による原因究明、認定割賦販売協会の保有する情報の確認その他の方法により知った事項に基づき、次のいずれかに該当するときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情処理のために必要な事項を調査すること。
イ、顧客からの苦情であって、当該苦情に係る事項の原因が販売業者による包括信用あっせんに係る業務に関する顧客の利益の保護に欠ける行為に係るもの（苦情に係る事項の原因が上記②イに規定するものにある苦情を除く。以下イにおいて同じ）の発生状況および他の販売業者による包括信用購入あっせんに係る業務に関する顧客の利益の保護に欠ける行為に係る苦情の発生状況から見て、当該販売業者が他の販売業者等と比し、顧客の利益の保護に欠けると認められるとき。
ロ、顧客からの苦情であって、当該苦情に係る事項の原因が販売業者（アクワイアラー（＊）と加盟店契約を締結した業者に限る）による包括信用購入あっせんに係る業務に関する顧客の利益の保護に欠ける行為に係る苦情の発生状況からみて、当該販売業者が包括信用購入あっせんに係る業務に関し顧客の利益の保護に欠けると認められるとき。
④上記②および③による調査の結果に基づき、包括信用購入あっせんに係る業務に関し改善が必要な場合には、所要の措置を講じること。
（＊）アクワイアラーとは、顧客がクレジットカードを利用した場合に、包括信用購入あっせん業者または二月払購入あっせん業者のために、自己の名前で販売業者に対して料金を立て替える立替払取次業者のことをいいます。
◇包括信用購入あっせん業者に要求される苦情処理のための調査のタイミングは下記のようになります。
| 包括信用購入あっせん業者が当該業務に関し、消費者の利益保護に欠ける行為をしたことに関する苦情 |
消費者の利益保護に欠ける行為に関する苦情 |
| 包括信用購入あっせん加盟店による勧誘に関する苦情 |
| 不実告知等に該当 |
左記以外 |
| １件であろうと調査 |
（オンアス（＊２）の場合）
１件であろうと調査 |
（オンアスの場合）
発生状況を踏まえて調査 |
（オンアス以外の場合）
発生状況を踏まえて、調査 |
（＊２）包括信用購入あっせん業者が直接加盟店契約を締結している場合であって、顧客が当該業者が発行したカード等を当該加盟店で使用する場合をいう。
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