苦情処理
個別信用購入あっせん業者は、購入者等からの苦情の適切かつ迅速な処理のために、下記の事項を踏まえて、必要な措置を講じる必要があります。
①購入者等からの苦情を受け付けたときは、遅滞なく、当該苦情に係る事項の原因を究明すること。
②上記①による原因究明により知った事項からみて、上記①の苦情に係る事項の原因が次のいずれかに係るものであると認めるときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情の処理のために必要な事項を調査すること。
イ、販売業者が販売契約（特定契約に係るものを除く）の申込みまたは締結の勧誘をするに際し、不実告知等に該当する行為をしたこと。
ロ、個別信用購入あっせん業者が個別信用購入あっせんに係る業務に関し購入者等の利益の保護に欠ける行為をしたこと。
③上記①の規定による原因究明、認定割賦販売協会の保有する情報の確認その他の方法により知った事項に基づき、購入者等からの苦情であって、当該苦情に係る事項の原因が販売業者による個別信用購入あっせんに係る業務に関する購入者等の利益の保護に欠ける行為に係るもの（苦情に係る事項の原因が７７条１項２号および３号ならびに上記②イに規定するものにある苦情を除く。以下この号において同じ）の発生状況からみて、当該販売業者が他の販売業者等に比し、購入者等の利益の保護に欠けると認められるときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情の処理のために必要な事項を調査すること。
④上記②および③による調査の結果に基づき、個別信用購入あっせんに係る業務に関し改善が必要な場合には、所要の措置を講じること。
個別信用購入あっせん業者は、特定商取引５類型（訪問販売、電話勧誘販売、特定連鎖販売個人契約、特定継続的役務提供等契約、業務提供誘引販売個人契約）に関連して顧客等からの苦情が発生した場合に、加盟店調査を行う義務が課されています。
苦情処理のための調査時期は下記になります。
●個別信用購入あっせん業者が行うべき調査時期
| 個別信用購入あっせん業者が当該業務に関し、消費者の利益保護に欠ける行為をしたことに関する苦情（＊） |
消費者の利益保護に欠ける行為に関する苦情 |
| 個別信用購入あっせん加盟店（＊２）による勧誘に関する苦情 |
| 特定契約関係に関する苦情 |
左記以外 |
| 不実告知等（＊３）に該当 |
左記以外 |
不実告知等に該当 |
左記以外 |
| １件であろうと調査 |
１件であろうと調査 |
発生状況を踏まえて調査 |
１件であろうと調査 |
発生状況を踏まえて調査 |
（＊）自社の苦情のついての調査であり、加盟店調査の範囲ではありません。
（＊２）個別信用購入あっせん業者と加盟店契約を締結した業者をいいます。
（＊３）法３５条の３の７各号の規定に違反する行為をいう。
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